「生命相伴」與「按表操課」間的擺盪：長照機構照顧服務員的情緒勞動初探

照顧服務員為長期照顧的第一線人員，面對照顧情境中的不同對象，工作過程中涉及大量的情緒勞動，其所形成的負面情緒，需要透過展示「感覺」及「管理」情緒才能持續提供服務，此過程不僅對照顧服務員形成身心的壓力，更影響到照顧品質。有鑑於此，本研究以臺東縣某長照機構的照顧服務員為研究對象，探究照服員於照護工作過程中的情緒勞動樣貌、因應方式與需求。研究結果顯示：在情緒勞動來源部分，照服員面對住民時，多因住民情緒、行為模式與互動關係及住民死亡而產生情緒勞動；面對組織管理者時，則常因個人照顧理念與組織不同及領導風格與公平性產生情緒勞動；與同事之間則因服務相同住民及服務理念與資歷差異而有情緒衝突。其次，所有照顧服務員皆有表層展演，僅少數照顧服務員有深層展演；再者，照顧服務員的情緒調節多以個人自行調適為主，組織僅具輔助功能；最後，照顧服務員面對情緒勞動，期望組織能提供更多的行政協助機制。根據此結果，本研究亦提出相關的政策建議，期能強化與提升照服員在服務歷程中的情緒調節策略，同時也改善被照顧者的生活品質及身心健康，達到多贏的服務結果。